Compromisso operacional

SLA — Acordo de Nível de Serviço

Última atualização: 16 de maio de 2026

1. Disponibilidade (Uptime)

O Mesivo se compromete a manter uma disponibilidade mensal de 99,5% para os planos Starter e Pro, e 99,9% para o plano Business, excluídas janelas de manutenção programada (sempre comunicadas com 24h de antecedência) e falhas de terceiros (provedores de internet, gateways de pagamento, WhatsApp).

2. Suporte

• Starter: WhatsApp em horário comercial (seg-sex, 9h-18h). Resposta em até 24h úteis.
• Pro: WhatsApp prioritário (seg-sáb, 9h-22h). Resposta em até 4h úteis.
• Business: WhatsApp dedicado 24/7 + e-mail. Resposta em até 1h para urgências.

3. Severidade dos incidentes

• Crítico: sistema fora do ar, sem receber pedidos. Atendimento imediato.
• Alto: função importante quebrada (impressão, cardápio). Até 4h.
• Médio: bug que não impede operação. Até 2 dias úteis.
• Baixo: dúvida ou melhoria. Até 5 dias úteis.

4. Crédito por indisponibilidade

Caso o uptime mensal fique abaixo do garantido, o cliente recebe crédito proporcional na próxima mensalidade, mediante solicitação por escrito em até 30 dias após o incidente.

5. Exclusões

Não estão cobertos: falhas em integrações de terceiros (Mercado Pago, WhatsApp, impressoras), problemas de conexão do estabelecimento, configurações incorretas pelo cliente, ou uso fora dos limites contratados.

6. Backup e dados

Backups automáticos diários são feitos com retenção de 30 dias. O cliente pode solicitar exportação dos seus dados a qualquer momento.